Mutu hasil produksi dan Mutu pelayanan
Istilah mutu sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan, karena:
1. Reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk
atau jasa yang bermutu atau berkualitas akan mendapat predikat
sebagai organisasi yang mengutamakan mutu.
Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh
masyarakat luas dan mendapat nilai "LEBIH" dimata masyarakat.
Karena nilai "lebih" itulah maka perusahaan atau organisasi
mendapat kepercayaan dari masyarakat.
2. Penurunan Biaya
Paradigma lama
bila kita ingin menghasilkan produk yang bermutu maka selalu membawa dampak pada peningkatan biaya.
Suatu produk yang bermutu selalu identik dengan harga mahal.
Padahal pada era saat ini, tuntutan pasar sudah berbeda,
masyarakat hanya akan membeli produk yang memang sesuai
dengan kebutuhan dan berharga murah, namun tidak mengurangi
mutu.
Paradigma baru
produk atau jasa yang dihasilkan tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi, tetapi dapat menghasilkan produk yang bermutu, maka dapat dikatakan
perusahaan tersebut sudah berorientasi pada ”CUSTOMER SATISFACTION”
produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan
Sehingga pendapat "Quality Has No Cost" dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Peningkatan pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga
harga dapat ditekan, dengan mutu tetap menjadi yang utama. Hal-
hal ini yang kemudian mendorong konsumen untuk membeli dan
membeli lagi produk tersebut sehingga pangsa pasar meningkat.
4. Pertanggung jawaban produk
Dengan selalu menjaga minimasi biaya dengan mutu yang tetap terjaga, maka perusahaan akan tampak semakin bertanggung jawab terhadap proses dan hasil produksi tersebut untuk memenuhi kebutuhan pasar.
Pelanggan akan menaruh rasa percaya dan semakin menanti produk2 yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
Kesimpulan:
Jika sebuah perusahaan ingin tetap eksis dan terus berkembang, maka harus menganut pada "New Paradigma", yaitu Customer Satisfaction yang berorientasi pada pelanggan yang mengacu pada:
” Focus pada pelanggan, baik internal maupun external ”
Tujuan utamanya adalah :
- Komitmen terhadap mutu dalam jangka panjang
- Mengadakan perbaikan terus menerus dan berkesinambungan.
Mutu mencakup semua segi bisnis, termasuk mutu pelayanan, bukan cuma mutu produk (barang/jasa)
Sedangkan mutu pelayanan yang sasarannya adalah kepuasan pelanggan mencakup pelanggan luar (ultimate users) dan pelanggan dalam (next process), sebab kita tidak dapat mengharapkan pelanggan dalam yang tidak puas untuk memuaskan pelanggan luar secara berkelanjutan.
Untuk mencapai sasaran tersebut , pembinaan pelayanan pelanggan diberikan pada karyawan yang didepan langsung berhubungan dengan pelanggan (Customer service) dan jajaran karyawan dan pimpinan yang juga perlu pembinaan
Dengan tujuan agar "mutu pelayanan antar bagian/karyawan akan menunjang pelayanan keluar"
Sasaran pelayanan tidak sekedar meniadakan keluhan (complaint) atau memuaskan pelanggan, melainkan lebih dari itu (beyond customer satisfaction) sehingga upaya perusahaan untuk memuaskannya tidak semudah seperti yang diperkirakan.
Untuk pencapaian hal tersebut diatas perlu komitmen dari jajaran pimpinan yang kuat untuk membangun budaya pelayanan (service culture) dalam organisasinya dengan pendekatan yang lebih dari pada sekedar pelatihan bagi customer service
1. Reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk
atau jasa yang bermutu atau berkualitas akan mendapat predikat
sebagai organisasi yang mengutamakan mutu.
Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh
masyarakat luas dan mendapat nilai "LEBIH" dimata masyarakat.
Karena nilai "lebih" itulah maka perusahaan atau organisasi
mendapat kepercayaan dari masyarakat.
2. Penurunan Biaya
Paradigma lama
bila kita ingin menghasilkan produk yang bermutu maka selalu membawa dampak pada peningkatan biaya.
Suatu produk yang bermutu selalu identik dengan harga mahal.
Padahal pada era saat ini, tuntutan pasar sudah berbeda,
masyarakat hanya akan membeli produk yang memang sesuai
dengan kebutuhan dan berharga murah, namun tidak mengurangi
mutu.
Paradigma baru
produk atau jasa yang dihasilkan tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi, tetapi dapat menghasilkan produk yang bermutu, maka dapat dikatakan
perusahaan tersebut sudah berorientasi pada ”CUSTOMER SATISFACTION”
produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan
Sehingga pendapat "Quality Has No Cost" dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Peningkatan pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga
harga dapat ditekan, dengan mutu tetap menjadi yang utama. Hal-
hal ini yang kemudian mendorong konsumen untuk membeli dan
membeli lagi produk tersebut sehingga pangsa pasar meningkat.
4. Pertanggung jawaban produk
Dengan selalu menjaga minimasi biaya dengan mutu yang tetap terjaga, maka perusahaan akan tampak semakin bertanggung jawab terhadap proses dan hasil produksi tersebut untuk memenuhi kebutuhan pasar.
Pelanggan akan menaruh rasa percaya dan semakin menanti produk2 yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
Kesimpulan:
Jika sebuah perusahaan ingin tetap eksis dan terus berkembang, maka harus menganut pada "New Paradigma", yaitu Customer Satisfaction yang berorientasi pada pelanggan yang mengacu pada:
” Focus pada pelanggan, baik internal maupun external ”
Tujuan utamanya adalah :
- Komitmen terhadap mutu dalam jangka panjang
- Mengadakan perbaikan terus menerus dan berkesinambungan.
Mutu mencakup semua segi bisnis, termasuk mutu pelayanan, bukan cuma mutu produk (barang/jasa)
Sedangkan mutu pelayanan yang sasarannya adalah kepuasan pelanggan mencakup pelanggan luar (ultimate users) dan pelanggan dalam (next process), sebab kita tidak dapat mengharapkan pelanggan dalam yang tidak puas untuk memuaskan pelanggan luar secara berkelanjutan.
Untuk mencapai sasaran tersebut , pembinaan pelayanan pelanggan diberikan pada karyawan yang didepan langsung berhubungan dengan pelanggan (Customer service) dan jajaran karyawan dan pimpinan yang juga perlu pembinaan
Dengan tujuan agar "mutu pelayanan antar bagian/karyawan akan menunjang pelayanan keluar"
Sasaran pelayanan tidak sekedar meniadakan keluhan (complaint) atau memuaskan pelanggan, melainkan lebih dari itu (beyond customer satisfaction) sehingga upaya perusahaan untuk memuaskannya tidak semudah seperti yang diperkirakan.
Untuk pencapaian hal tersebut diatas perlu komitmen dari jajaran pimpinan yang kuat untuk membangun budaya pelayanan (service culture) dalam organisasinya dengan pendekatan yang lebih dari pada sekedar pelatihan bagi customer service
